Asiakaspalvelututkimus auttaa yrityksiä löytämään avainpalveluita, joita asiakkaat odottavat ja haluavat, sekä sitä, miten yritys toimii näillä alueilla. Monet yritykset tekevät virheellisiä olettamuksia tai esittävät väärinkäsityksiä asiakkaiden tunteista; tutkimus auttaa suuntaamaan muutoksia tai parannuksia. Asiakkaiden haluamien tietojen ja niiden toimittamisen välillä on monia vaiheita, minkä vuoksi yleisesti käytetyn Gap-mallin ymmärtäminen asiakaspalveluun on hyödyllistä.
$config[code] not foundGap 1: Tieto
Ensimmäinen ero, joka yritysten on käsiteltävä, on se, mitä asiakkaat odottavat ja mitä yritys ja sen johto odottavat. Johdon väärät oletukset aiheuttavat ongelmia kaikissa muissa vaiheissa palvelun toimittamisen suhteen. Tehokkaat kyselytutkimukset, fokusryhmät ja muut asiakaspalautteen työkalut ovat hyödyllisiä, jotta tiedämme tarkemmin, mitä asiakkaat odottavat.
Gap 2: Standardit
Palvelustandardien määrittely auttaa täyttämään toisen tärkeän aukon, joka on hallintokäsittelyn palveluodotusten ja standardien määrittelyn välillä. Asiakaspalvelupolitiikat, käsikirjat ja muut viestintävälineet auttavat hallintoa luomaan työntekijöille selkeät palvelustandardit sen mukaan, mitä asiakkaat odottavat.
Päivän video
Syöttää sinulle SaplingGap 3: Toimitus
Odotetun tai suuremman palvelun toimittaminen on välttämätöntä asiakastyytyväisyyden kannalta. Kolmas aukko on määriteltyjen standardien ja palveluedustajien suorittaman jatkotoimituksen välillä. Huono palkkaaminen, matala moraali ja huono koulutus ovat yhteisiä tekijöitä, jotka johtavat riittämättömän palvelun toimittamiseen. Työntekijöiden arvioinnit ja asiakkaiden palaute heidän kokemuksistaan ovat tehokkaita tutkimusmenetelmiä tämän aukon täyttämiseksi.
Gap 4: Viestintä
Huono viestintä asiakkaille voi aiheuttaa heille epätarkkoja odotuksia palvelusta. Monet yritykset ylittävät tai ylittävät tarjoamansa palvelutason markkinoinnissa ja mainonnassa. Asiakkaat odottavat enemmän kuin yritys todella toimittaa johdonmukaisesti, mikä taas johtaa asiakaspalveluongelmiin. Tutkimus tämän ongelman välttämiseksi merkitsisi markkinointi- ja mainostutkimusta sen selvittämiseksi, millaisia näyttökertoja asiakkaat ottavat näistä viestinnöistä ja miten asiakkaiden odotukset liittyvät todelliseen palveluun.
Gap 5: Asiakaskokemus
Joissakin Gap Service Model -mallissa on vain neljä aukkoa. Gap 5: n lisääminen koskee kuitenkin tarkemmin eroa asiakkaan palvelukäsityksen jälkeen sen jälkeen, kun asiakas on vastaanottanut sen ja odotukset ennen vierailua. Asiakkaiden odotukset muodostuvat virusmarkkinoinnista, mainonnasta ja muusta viestinnästä. Voit tutkia aukkoa ennakkovierailun odotusten ja vierailun jälkeisen kokemuksen välillä myyntitutkimuksista tai myynnin jälkeisestä tutkimuksesta.
